网购狂欢中,如何理性避“坑”?

来源:人民法院报 编辑:肖梦婷 发布: 2020-11-12 08:43

足不出户即可纵览海内外万千商品,动动手指就能买遍全球,网络购物已成为百姓日常生活消费的重要组成部分。但在享受便捷网购的同时,时有消费者遭遇侵权,如商品苦等不来、标签瑕疵、买到假货等,此时,消费者应如何理性维权?

近日,上海市第一中级人民法院梳理了2018年以来审结的网络购物合同纠纷案件,分析此类案件特点及在审理中发现的问题,不断探索保障网络购物消费者合法权益与优化网络营商环境的最佳途径。

“双十一”宝贝苦等不来

2018年,小王在“双十一”以最优惠的价格拿下了心仪已久的电子书阅读器(以下简称阅读器)。11月15日,阅读器物流状态更新为“已签收”,但小王并未收到货。他立即向店家反馈,客服查询后答复,店铺已于11月12日发货,会向物流公司核实情况。

11月18日,小王再次联系客服了解进展,客服称快递公司答复已丢件,并承诺得到快递公司丢件确认后会重新补发。小王告诉客服,如果20号还没收到补发快递信息,将不再接受重新发货。

11月21日,物流公司认定货品丢失,并向阅读器官方旗舰店予以了赔付。

11月底,小王仍未收到阅读器,订单却因超时自动确认收货,天猫公司将货款转入阅读器公司账户。

小王很气愤,向天猫公司投诉未收到商品,未果,遂以欺诈为由诉至法院,请求判令卖家及天猫公司承担退一赔三的责任。

一审法院审理后认为,小王系因快递原因未收到商品,而物流状态签收为快递员点击,卖家无权点击和更改,卖家、天猫公司不构成欺诈,遂判令卖家退还小王货款,对小王其余的诉请不予支持。小王不服,上诉至上海一中院。

上海一中院认为,店家于11月18日表示愿意履行重新发货的义务。小王要求必须于11月20日重新发货,店家11月21日才得到快递公司确认及赔付,已经过了小王要求的补发日期,故未再补发商品。此后小王亦未向店家要求补发,或在天猫平台上申请退款。

现小王主张店家明知其未收到商品而人工修改物流状态造成货款划转,收取了货款却未补发货物,构成欺诈,该主张与其向店家客服人员所表达的处理要求相矛盾,不予采纳。而小王系在天猫平台系统默认其确认收货而自动转款后才向天猫公司客服投诉,故天猫公司对转款亦无过错。

上海一中院遂驳回上诉,维持原判。

法官说法

网购消费者未签收快递之前,商品未完成交付,此时应由卖家承担快递遗失的风险。商品遗失后,消费者可联系卖家要求补发,或是申请退款,但应给予卖家合理的核查商品物流信息的期限。网络平台经营者亦应积极配合消费者寻求救济。

消费者在购买商品或接受服务的过程中,应保持适度的理解宽容,理性维护自身权益,卖家及网络平台经营者亦应提供优质高效的商品及服务,在出现纠纷后积极沟通协调,妥善处置以最终实际化解纠纷,避免听之任之激化矛盾。

网购海参“身份成谜”

大刘花费9980元在拼多多上一家店铺购买了10件“澳洲野生海参纯淡干货”。到货的海参为盒装,背面写着此款海参具有降血压、降血脂、美容养颜等功效,盒上印有品名、生产日期等信息,但未标明产品标准代号及生产许可证编号。

因为海参“身份成谜”,大刘向店铺客服提出质疑。客服答复,该款淡干海参属于食用农产品,包装合法合规,质量上乘。

沟通未果,大刘将店铺及拼多多运营公司告上法院,以干海参商品外包装无产品标准代号及生产许可证编号,且外包装标识有抗衰老功效,不符合《预包装食品标签通则》、不符合食品安全标准为由,要求店铺退一赔十,拼多多运营公司承担连带责任。

一审法院审理后认为,干海参为食用农产品,其标签符合农产品包装标识的相关规定,驳回了大刘所有诉请。大刘不服,上诉至上海一中院。

上海一中院认为,首先,根据我国食品安全法、农产品质量安全法等法律法规,干海参属于经过干制保鲜防腐处理和包装的水产动物初加工品范畴,从内容物属性来看属于食用农产品。

其次,根据《农产品包装和标识管理办法》等规定,食用农产品亦存在包装工序,店铺对干海参区分不同重量规格、进行称重销售及包装系便捷网络销售的方式,尚属合理。

再次,店铺称重并包装销售干海参,并未改变其原本状况及质量标准,且标签亦符合农产品包装标识的相关规定,而大刘未能举证证明涉案干海参存在造成人体危害的情形,故其主张涉案商品不符合食品安全标准,缺乏事实和法律依据。

同时,虽然干海参标签中存在“降血压、降血脂、美容养颜”等表述,但海参具有一定的保健功能符合公众认知,属于一般社会共识,不会导致社会公众对其产生治疗功效方面的误解,也不存在影响其食品安全性能的误解,该内容并无不当。

最后,大刘并未举证证明拼多多运营公司存在法定的承担连带责任的情形,故其连带责任主张亦不予支持。

据此,上海一中院驳回上诉,维持原判。

法官说法

食用农产品非属预包装食品,故无须适用《预包装食品标签通则》,其标签符合农产品包装标识的相关规定即可。

此外,食品标签瑕疵引发的纠纷在食品纠纷案件中占比较大,但并非食品标签存在瑕疵就可支持惩罚性赔偿要求,对于食品标签瑕疵不影响食品安全且不会对消费者造成食品安全方面误导的,不应适用十倍惩罚性赔偿。

二手假货能否退一赔三

小美在闲置品交易平台果汁网上以925元购买了一条品牌方巾。卖家静静告诉小美,可用手机号码至专柜查验是否正品。

不久后,小美通过买家交流群得知静静疑似售假,便致电专柜查询,但被专柜拒绝。小美又在网上搜索静静的手机号,发现该手机号竟为外卖电话。

失望的小美向果汁平台发起投诉,然平台未采取任何惩罚措施。为维护自身合法权益,小美向法院提起诉讼,要求静静及果汁平台退一赔三。

一审法院审理后认为,静静在陈述货物来源、验货方式时存在虚假陈述、欺诈,方巾买卖合同依法可予撤销,静静应予退货。现有证据未能充分证明静静经营者售假,其与小美的交易行为不属于消费者权益保护法的调整范围。小美主张三倍赔偿于法无据,不予支持。

小美不服,向上海一中院提起上诉。

上海一中院查明,截至小美二审举证时,静静在果汁平台收到评价共计196条。静静曾销售品牌呢大衣一件,售价900元,以及品牌皮毛一体大衣一件,售价4000元。而另一卖家曾售出两件同款大衣,标价分别为500元及3000元,静静给予这两件大衣好评。同时,静静还曾向小美推送多款服装,并告知有其他顾客已通过微信拍走部分商品。

上海一中院认为,根据静静已获交易评价推断,其交易数量已不下百条,显然已超过在一般二手平台用户转让、处置闲置物品的节奏和合理范围。且静静确有在同一平台低买高卖同一物品的行为,还主动推荐服装及陈述另有销售渠道,其频繁地出售商品,显非偶然、少量地处置闲置物品。

静静在果汁平台上买卖二手物品是以营利为目的的个人经营行为,即系经营者。其在销售时存在对货物来源、验货方式虚假陈述、欺诈小美的情形,符合消费者权益保护法适用欺诈退一赔三的责任构成要件认定。而果汁平台无法定义务须对平台上的商品真伪承担鉴别责任,且无证据证明其在涉案交易中存在过错,因此无需承担赔偿责任。

因此,上海一中院改判静静承担退一赔三责任。

法官说法

在确认网络二手物品交易平台上的出卖人是否系经营者时,可结合出卖人的用户注册时间、账户交易记录、评价详情、出卖人与买受人的沟通记录等证据,从出卖人的交易频率和数量,出售商品时是否具有获利意图等方面进行重点审查。

若出卖人的销售行为显然已超过一般用户在二手平台上转让、处置闲置物品的节奏和合理范围,其在网络二手物品交易平台上买卖二手物品系以营利为目的,则应认定其为经营者。若其在销售时存在欺诈的情形,应判令其承担相应的法律责任。(文中静静、小美、果汁平台为化名)(李丹阳)

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